内江市人民政府办公室关于印发《内江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》的通知
内府办发〔 2023〕 29号
各县（市、区）人民政府，内江新区、内江经开区、内江高新区管委会，市级各部门：
《内江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
内江市人民政府办公室
2023年10月27日
内江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为切实加强内江市12345政务服务便民热线（以下简称内江市12345热线）运行管理，畅通群众诉求渠道，规范热线办理工作，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《四川省政务服务便民热线整合优化工作方案》《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》要求，结合我市实际，制定本办法。
第二条 内江12345热线指由内江市人民政府设立，通过电话、微信、网站等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务内江“总客服”。
第三条 全市统一设立12345热线平台，各县（市、区）人民政府和内江新区、内江经开区、内江高新区管委会〔以下简称各县（市、区）〕不再设分平台或类似平台。各级部门对外公示的各类咨询、求助、意见建议、投诉、举报等服务热线，除有相关要求或特殊情况确需公示本部门热线号码外，其余电话号码要统一公示为12345。
第四条 内江12345热线按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”工作机制开展工作。各县（市、区）、市级各部门（单位）处理企业和群众的诉求及进行相关管理工作，适用本办法。
第二章 组织管理
第五条 市政府办公室负责全市12345热线工作的统筹协调、督促指导和重要事项决策。各县（市、区）、市级各部门（单位）负责组织本地区、本部门（单位）热线办理工作，及时研究热线工作中的重大问题，加强12345热线工作保障。
第六条 市政务服务局负责内江12345热线的建设、运行和管理，指导和监督全市12345热线工作，组织实施本办法。主要职责包括：
（一）指导建立全市12345热线运行管理体系，协调解决12345热线运行中的突出问题，以及跨层级、跨区域的诉求事项；对市12345热线业务运行以及各一级承办单位诉求办理工作进行指导，并对办理情况开展考评。
（二）推进市12345热线平台体系建设和整合，制定总体规划、业务标准和技术规范，建立工作制度并实施监督，负责对全市12345热线运行情况进行日常监管。
（三）完成上级交办的其他相关工作。
第七条 市12345热线在市政务服务局领导下，履行全市12345热线具体业务管理职能。主要职责包括：
（一）负责12345热线日常运行管理、12345热线大厅队伍建设以及一线人员的业务培训。
（二）负责对上级热线平台交办的属于本地职责范围内的诉求事项进行办理或转交办理，并及时反馈办理情况。
（三）负责对本市范围内的诉求事项进行受理、转办、反馈和回访，协调督促做好全市12345热线诉求事项的办理工作。
（四）负责组织建立、完善、维护12345热线知识库。
（五）负责全市12345热线数据管理和业务协同，实时、完整、准确向上级热线平台汇聚全市12345热线数据，落实热线运行定期分析报告制度，开展社情民意研判、大数据分析工作。
（六）完成上级交办的其他相关工作。
第八条 各县（市、区）12345热线管理机构主要职责：
（一）负责对市12345热线转办的属于本辖区范围内的诉求事项进行办理或转交办理，并及时反馈办理情况。
（二）负责协调并督促本辖区承办单位按时保质办理诉求事项。
（三）负责协调并督促做好本辖区内12345热线诉求事项不满意件办理的甄别工作。
（四）完成上级交办的其他相关工作。
第九条 市、县两级政府职能部门，中省驻内有关单位以及具有行政管理和公共服务职能的群团组织，企事业单位和法律法规授权组织是12345热线的承办单位（以下简称承办单位），各承办单位要明确政治过硬、业务精湛、勇于担当、服务意识强的人员负责热线办理工作。主要职责包括：
（一）负责落实本地区、本部门（单位）的热线工作机构和工作人员，建立值班响应制度，健全承办工作规则。
（二）负责依法高效办结12345热线平台转办的本地区、本部门（单位）职责范围内的事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈处理结果，并对办理结果负责。
（三）定期分析涉及本地区、本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题。
（四）负责本行业职责涉及的热线知识库建设和实时动态更新维护，保证信息真实、准确、有效。
（五）开展相关业务培训指导，按需在市12345热线接听大厅设置专家座席，按照专家选派、三方通话等方式提供人工服务。
（六）完成热线其他服务事项工作。
第三章 受理范围
第十条 12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护、政务失信等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。以下事项不予受理：
（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。
（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
（三）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项。
（四）属于军队、武装警察部队职权范围的事项。
（五）恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。
（六）违反法律法规规章规定的事项。
（七）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
对不予受理范围的事项，市12345热线话务人员负责做好解释引导，对无法认定受理范围的事项，应及时向相关部门（单位）核实后，引导其向有管辖权的部门反映。
第四章 办理规程
第十一条 统一受理。市政务服务局采取“7×24小时”按照接通率不低于95%的标准配置相应的话务座席和人员，统一受理企业和群众的诉求事项。
第十二条 分类处理。市12345热线根据诉求的性质、内容、涉及部门等，规范记录诉求人联系方式、诉求内容及类别、涉事时间、地址等基本要素，采取直办、转办、会办、牵办等方式进行处理。
（一）直办。市12345热线对企业和群众的诉求能直接答复的，应直接答复处理，经诉求人同意，也可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。
（二）转办。对于不能当场答复或者处理的诉求，市12345热线按照“属地管理、按职承办、行业主管”的原则，形成诉求工单交有关部门（单位）处理。
（三）会办。对责任明确、诉求事项清晰具体、涉及多个部门（单位）的，形成会签工单交有关部门（单位）分别处理。
（四）牵办。对责任不清、职责交叉、涉及多个部门(单位)的复杂问题，由市政务服务局协调明确主办单位和协办单位共同办理，最终由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。协调明确过程中，各有关单位不得推诿扯皮、推卸责任。依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体的事项，由市政府办公室召集有关部门进行专题协调，指定承办单位。通过上述方式确定的主办单位和协办单位，如遇同类事项应当参照办理，不得退回。
第十三条 限时办理。市12345热线、各承办单位应当按照或根据行业要求优于下列规定及时处理企业和群众诉求，并按照“谁承办、谁答复、谁负责”原则答复诉求人。
（一）话务员对群众来电5秒钟内接线，市12345热线1小时内完成工单派发。工单派发完成后，市12345热线每日定时以短信或其他方式向承办单位发送派单信息，承办单位1个工作日内签收并与来电人沟通。
（二）群众诉求应坚持“即问即答、接诉即办”原则办理，对于不能立即答复或办理的，咨询类工单办理时限为3个工作日，求助、意见建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为7个工作日。不在受理范围或不属于本部门（单位）职责范围的事项，应在签收工单后1个工作日内退回12345热线平台，并注明退回理由、依据，提出转送建议，超过时限原则上一律不得退回。
（三）投诉、举报类诉求承办单位确因情况复杂不能在规定时间内办结的，应至少提前12小时通过12345热线平台系统提出延时申请并说明理由，由市政务服务局审核同意后方可形成延期工单。原则上只能申请一次延时，延时办理时间一般不超过10个工作日，特别重大、复杂的事项原则上不超过40个工作日，延期工单需由承办单位同时向诉求人说明有关情况。
（四）“亲清在线”企业服务专线工单咨询、建议类办理时限为1个工作日，投诉、举报、求助类工单办理时限为3个工作日，具体按《内江市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组关于印发〈内江市12345政务服务便民热线“亲清在线”专线管理办法（暂行）〉的通知》（内推进协调组发〔2023〕1号）有关规定办理。
（五）建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。特殊事项、特殊紧急事项按《内江市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作实施方案》《内江市12345政府服务便民热线与119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线应急联动机制》《内江市12345政务服务便民热线极端条件下群众诉求和反映问题联动处置制度（暂行）》等有关规定办理。
法律法规规章等对办理时限另有规定的，可根据相关规定向市政务服务局申请延期办结。
第十四条 回访测评。12345热线通过电话核实、发送短信、当面访谈、现场核查、抽查办件等多种方式开展12345热线服务效能“好差评”工作，对受理环节和办理环节全过程进行“好差评”满意度测评。
（一）经回访，诉求人对热线服务过程和办理结果满意，或者答复内容符合法律、法规和政策规定的，该事项办结。未作出评价的视为满意自动办结归档。市政务服务局、各承办单位应按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、完整，热线电话录音至少保存两年。
（二）经回访不满意事项，确因办理原因造成合理诉求未解决的不满意工单或办理过程存疑、结果不实、回复要素不齐等工单，退回承办单位重新办理，并应在3个工作日内再次反馈办理意见，由市12345热线再次回访。因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的，承办单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解，对事实清楚的工单予以备注办结，由市12345热线统一归档，并结合实际情况在测算满意率时开展甄别工作。
（三）同一诉求人就同一事项多次反映投诉并由承办单位依法依规办理的，承办单位可在事实认定清楚的基础上，依法依规认定为终结件，并承担相应法律责任。承办单位需对终结办理事项提出详细书面意见，在12345热线平台备注办结，并向诉求人做好解释。
第五章 知识库管理
第十五条 按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，市政务服务局会同各县（市、区）、市级各部门（单位）建立全市统一12345热线知识库，规范知识库信息数据录入标准。
第十六条 按照“谁提供、谁负责、谁更新”的原则，各承办单位负责对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，按照“一问一答”方式全量汇聚到12345热线知识库；推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放；针对热点问题，主动提供口径一致、答复规范的“标准答案”；并适时对市12345热线人员开展培训。
第十七条 市政务服务局应建立完善知识库信息管理和维护机制，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理，推动市12345热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务，积极推动运用人工智能技术，实现群众咨询智能应答。
第六章 数据管理
第十八条 市政务服务局应加强对热线数据资源的标准化、规范化、智能化管理，实时向省12345热线平台推送数据，与一级承办单位适时共享受理信息、工单记录、回访测评等全量数据，实现市12345热线数据共享共用。
第十九条 市政务服务局应建立健全热线数据分析制度，加强对办理环节的实时监测和动态研判，对异常情况及时予以智能预警。加强大数据分析应用，通过工作月报、季报、半年报、年报以及快报、专报等形式，定期综合分析社情民意和事关经济社会发展的重要信息，为科学决策提供数据支持。
第二十条 市政务服务局、各承办单位应建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人信息。按照“谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，市政务服务局、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应认真落实保密规定，严禁违规泄露诉求人有关信息。
第七章 监督管理
第二十一条 按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”原则，承办单位应就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，强化主体责任落实。
第二十二条 市政务服务局定期通报12345热线运行情况相关业务指标。
第二十三条 在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，由市政务服务局对承办单位进行督促、约谈。
（一）反复退回重办、超期未办理的。
（二）虚假答复、敷衍塞责、答非所问等办理质量不高，回访测评不满意的。
（三）市政务服务局依照本办法第十二条第四款确定的承办意见，承办单位仍推诿的。
（四）未按照规定模板、格式、时限要求，及时上传、更新热线知识库的。
（五）其他需要由市政务服务局督促、约谈的。
第二十四条 在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，由市政务服务局报市政府进行督办。
（一）连续或多次重复投诉，合理诉求长期得不到解决的。
（二）未认真办理形成负面舆情的。
（三）经市政务服务局督促、约谈后仍未见实效的。
第二十五条 市12345热线、承办单位及其工作人员在诉求办理过程中，有下列情形之一的，由主管部门（单位）或者监察机关依法依规追责问责：
（一）办理工作处置不当或失职渎职，引发严重负面舆情或造成重大不良影响，严重损害企业群众切身利益的。
（二）对诉求人进行打击报复，扣押、销毁举报信息或将举报材料、诉求人信息和有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人的。
（三）知识库信息出现重大错误，造成严重后果的。
（四）有其他违法违规行为，造成不良影响或者严重后果的。
第二十六条 市政务服务局应加强宣传，引导企业和群众依法依规使用12345热线。发现无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规行为的诉求人纳入“黑名单”管理或交由司法机关依法处理。
第二十七条 12345热线办理工作实行年度考核制度，实行分级分类考评，考核内容以解决诉求为导向，覆盖诉求响应、办理、反馈、知识库信息、主动治理等市12345热线工作全流程。市政务服务局将12345热线办理工作作为深化“放管服”改革工作考核的重要依据。
第八章 附 则
第二十八条 本办法自印发之日起施行，《内江市人民政府办公室关于印发〈内江市12345政府公共服务平台运行管理暂行办法〉的通知》（内府办发〔2020〕3号）同时废止。